Hace unos meses me encontré con mi amigo Antonio, al que no veía desde hace ya mucho tiempo. Después de saludarnos y ponernos al día de nuestras familias, me comentó una situación laboral que le estaba costando afrontar en su negocio.
Antonio, con quien trabajé hace unos años, decidió crear su propia empresa y lo hizo con éxito. En los últimos años había crecido en facturación, en beneficios y en número de empleados, pero no terminaba de entender por qué Alicia, una de sus empleadas, no alcanzaba el nivel esperado.
Alicia era una de las comerciales que había contratado y lo había hecho bajo la recomendación de un amigo. Tal y cómo le habían comentado, era una persona que demostraba ser inteligente, con una gran actitud y siempre dispuesta a realizar su trabajo, pero habían pasado 3 meses y no lograba mejorar su ventas, incluso había tenido una queja por parte de un cliente, por “incompetente”.
Antonio no tenía claro qué es lo que no funcionaba, pero era consciente de que no se podía permitir una situación donde su comercial no vendíese y además le podía costar clientes, tanto en coste de oportunidad como en pérdida directa.
Así que acabó por preguntarme cómo había afrontado yo las situaciones de despido, cómo era mejor comunicarlo, qué tenía que tener en cuenta…
Antonio, ¿has pensado por qué no vende o el motivo último de la queja del cliente? – le pregunté.
Pues sí. Al principio pensaba que era porque le hacía falta rodaje, pero sigue sin mejorar y la queja… pues no lo sé, bastante tuve con reconducir al cliente y calmarle para no perderle. – me contestó un poco a la defensiva.
Vamos a ver... podemos pensar juntos. Las conductas de las personas se basan en tres principios muy sencillos:
1.- Medio
¿Alicia tiene los medios para realizar su trabajo correctamente?
Pues... tiene una Tablet, un móvil, coche, material de oficina… claro que tiene los medios, ¿cómo la iba a mandar a ver clientes si no?
Bueno, entonces tenemos claro que no es una cuestión de medios, pero te sorprendería la cantidad de veces que no ponemos los medios adecuados para trabajar, tanto de material, como de espacio, horario… y aún esperamos resultados.
2.- Motivación
¿Alicia demuestra la actitud adecuada para vender? ¿Busca clientes, los visita, persigue las oportunidades para cerrar las ventas…?
Sí, la verdad es que sí. No se le puede poner ningún tipo de falta en ese aspecto, dado que siempre está tratando de mejorar, incluso nos pide más información sobre el producto, acompañar a alguien más veterano… pero claro, en los últimos meses se ha complicado el mercado, los clientes son más reacios a gastar y no tenemos tiempo para hacer visitas acompañadas, hay que producir. – reconocía Antonio con cierta tristeza por la decisión tomada, que al confrontarla con la actitud de Alicia se le hacía más dura.
Bueno, si la actitud no es el problema, ni la motivación, nos queda una tercera vía que revisar y creo que tú mismo me has dado la pista
3.- Conocimiento
¿Alicia ha recibido la suficiente formación sobre la compañía, el producto y técnicas de venta? ¿Tienes un programa de onboarding? ¿Tienes diseñado un plan de formación, plan de carrera, evaluación del conocimiento…?
Vamos a ver, eso está fenomenal para LinkedIn y para las empresas grandes. Nosotros somos 14 personas en total. Ni sé hacer todas esas cosas, ni son para nosotros.
En realidad es algo que necesitan todas las empresas, dado que cuando contratas a alguien no sabe hacer el trabajo, lo que trae son herramientas para poder realizarlo, que junto con los medios a su disposición, su motivación y el conocimiento, pueden hacer que demuestre su talento – le contesté intentando que viera la situación global -. Es más, si me apuras, cuanto más pequeña es la empresa, más importante es, dado que cada persona afecta más al global de la compañía.
Vamos, que la culpa es mía! – me contesto indignado.
No es cuestión de culpas, Antonio. Es cuestión de identificar en qué podemos mejorar, porque si no, vas a perder a Alicia y seguramente a más personas con talento que se incorporen después por no afrontar esta situación. Pero la pregunta clave es, si le dieras una formación completa de producto, de cómo se vende este producto en tu sector y le dejas acompañar a algún compañero más veterano, ¿Crees que se solucionarían los resultados de Alicia?
Pues… la verdad es que sí. Ella pide siempre información, quiere ver compañeros vendiendo, pregunta mucho y la verdad, no solemos tener un espacio para dedicárselo y se va buscando la vida como puede – reconoció Antonio.
¿Y si dejas que profesionales externos te ayuden a construir estos planes de onboarding, formación anual, desarrollo de carreras?
El conocimiento es una de las tres vías que tenemos para poder desarrollar cualquier actividad y si no dotamos de ese conocimiento a quién debe realizar el trabajo, se lo estamos dificultando. Se puede aprender a través de varias vías:
Aprendizaje vicario o por observación
En aula
Online (cursos, píldoras, documentos, videos, juegos…)
Semipresencial (presencial + online)
Mentoring (asignación de un mentor para una formación personalizada interna extendida en el tiempo)
Pero todo debe estar regido por un Plan de Formación que contemple los diferentes puestos y escenarios, así como las diferentes etapas de los trabajadores. De esta forma conseguiremos dotar al empleado de conocimiento y habilidades para su puesto, además de poder trabajar en su desarrollo dentro de la compañía y ayudar a retener el talento y mantener la motivación.
Y como siempre recalcamos los profesionales de la formación y el desarrollo de personas, en caso de que no contemos con ese Plan siempre podemos contar con profesionales externos que nos ayudarán a diseñarlo e implementarlo de la manera más ágil y efectiva.
Gonzalo Nadal de Miguel
Head of training & personal development
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